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慣れない人でも少しずつ上手くいく指導の進め方とポイント

指導は悩みがいっぱい

上級者クラスの販売員さんになると、指導する側の仕事をされる人もみえるのではないでしょうか?

でも、実際は素直な新人さんや若い学生さんばかりではなく、自分の親以上の年齢の人や長年経験されている人、また、中には思うように言う事を聞いてくれない人もいたりして、頭を悩ませる事が多いと思います。

でも見る角度を変えると実は…

でも、よく考えてみて下さい。

指導をする立場になっているという事は、販売のスキルがある人ばかりだと思います。

だとすれば、すでに実践においてお客様と「心の距離を縮める」方法をもうご存知なのではないでしょうか?

お客様にそれができるのなら、指導の素質はすでに持っているし、悩まずに逆に自信を持つべきだと思います。

指導も販売も共通点がある

「相手が身内」だからこそ、どうしても盲点になっていますが、販売も指導にも共通点があります。

販売するには「お客様の警戒心を解いて心の距離の縮める」が基本ですが、実は指導においても「心も距離を縮める事」が大事になります。

なので、販売員として活躍をされているのなら、それを使わないのはもったいないと思います。

指導する立場になると、時には辛い時、しんどい時もありますが、販売員としての経験値があるからこそ、自信を持って取り組みましょう。

指導に必要な事とは?

信頼を築く事が大事

どのタイプの人にも当てはまりますが、基本、指導をしようと思うと「信頼を築く事」が1番大事になってきます。

信頼がない状態での指導は、素直な人なら大丈夫ですが、そうじゃない相手の場合は、言い方によっては相手の嫌悪感や反発を生む事もあるので、なかなか言う事を聞かない場合がでてきます。

そういう場合は「信頼関係を作る事」から始める事で素直に聞いてもらえる状態に運ぶ必要があります。

とはいえ、通常は信頼関係うんぬんの前に指導に立つ場合が多いので、今回はそんな時はどうすればいいのか?を具体的な例を元に一緒に考えていきましょう。

基本の指導は具体的にはどのようにすればいいのか?

新人さんの場合

「同調と励まし」
「ほめて認める」
「アフターフォロー」

経験者、自分より年上の人の場合

「同調やねぎらい」
「相手に敬意を示す」
「指導ではなく、お願いや協力などを提案をする」
「やってくれた事に感謝とほめる」
「アフターフォロー」

が基本になり、この方法は、ほとんどの人に当てはまるので万人受けだと思います。

もちろん、中にはいろんな要因で指導しようと思うと難しい人もいて、これをやっても難しいタイプも出てくるので、その場合はその指導する側も努力が必要になってくるし、時間や我慢もかなり必要になってくるので後ほど説明をしていきます。

まずは素直な人に対しての基本の指導から…。

「同調と励まし」「同調とねぎらい」をする事で得られる心理効果

心理学的にも、人は同じような経験・似た趣味・同い年など、自分と共通点がある人に対し(それも共通点が増えれば増えるほど)「仲間意識を持つ」傾向があるので心を開きやすくなります。

なので、同調する事で「心の距離」を縮める効果があります。

 

そこに+αして「励まし」「ねぎらい」を加える事は、心理学的にいう「返報性の心理(相手に何かをしてもらったら深層心理の中で何かで返そうと思う心理)」が働くので相手が動きやすくなります。

簡単に言うと+αの部分は「相手を気遣う事」なので、気遣われた人は気遣ってくれた人に対して嫌な気分はしないし、もしくは親近感や好感を持ちやすくなるという感じです。

 

その為にも、「+α」の部分はまずは相手の立場になって考える必要があります。

入って間もない新人さんの場合だと、「初めて1人で仕事をするからこそ、いろんな事に不安」なのではないでしょうか?

経験者さんなら「仕事の大変さ」や「苦労」ではないでしょうか?

同調+αの具体例

(新人さんの場合)

「最初は何にも分からないから不安だよね…。私も初めて入った時、全然分からなくて大変だったもん。慣れるまでは覚える事いっぱいだし大変だとは思うけど頑張ってね!応援してるから」

 

(経験者や年上の人の場合)

売場などの状況を観察して、大変そうだなぁ、て事に対して同調をします。

「今日はキツイですよね…。せめてお客様がもう少し多い(場所が良い)といいのに…。せっかく〇〇さんがやっているのにもったいないですね」

 

このように同調+αで声を掛けられたら、あなたはどのように思われましたか?

自分の事を気に掛けてくれる事に嬉しいと思ったり、「この人なら分かってもらえるかも」と思いませんでしたか?

素直なタイプ、人を信じやすいタイプな人ほど、相手に対して心が開きやすくなるので、このアプローチ対しての反応で相手のタイプを判断する事もできます。

同調に対して起こる相手の変化例

素直なタイプや人を信じやすいタイプだと、これと似たような返しが返ってくると思います。

(新人さんの場合)

「そうなんですよね…。初めてだから〇〇で…。」

 

(経験者・年上の人の場合)

「そうなんだよね…。今日は本当に〇〇でうまくいかないわ。」

 

このような返しが返ってきたら、心の距離が少し縮んできています。

返ってこなかった場合は、後ほど説明していく「思うようにいかない相手」に当てはまる場合が多いです。

心の変化が見えたら説明と指導に入っていく

(新人さんの場合)

「私もやってみて良かったやり方なんだけど、こうするとやりやすくなるよ」

と説明や指導に入っていきます。

新人さんの場合だと、「自分もやってみて良かった」と付け加えるだけで「じゃあ、私もやってみようかな」と素直にやってくれる確率が上がります。

これは身近な例えで言うと「商品レビュー」や「口コミ」と一緒で、実体験がある事で心理的に「説得力が増す」からです。

 

(経験者・年上の人の場合)

「あ!せっかくだからちょっとお願いしてもいいですか? 〇〇さんなら上手くいくかも!」

と「相手に敬意を払いながら」指導ではなく「提案やお願い」に入ります。

経験者さんの場合は経験があるが故に、年上の人の場合は下から言われる事がおもしろくないが故に、どうしてもプライドが出てきてきます。

そうなると指導という形はあまり面白いものではないので、上から物を言う形は思うように言う事を聞いてもらえない可能性があります。

また、中には指導を注意と感じてモチベーションが下がる場合もあります。

(ポイント)

 

新人さんにしても経験者さんにしても、指導しても「実行してもらえない」「戦意喪失みたいに仕事のやる気がなくなる」状態では意味がないので工夫が必要になります。

 

1度、自分が指導される立場に置き換えて、どうすれば「モチベーションを下げずにやってもらえるか?」「実行してもらえるか?」を考えるとやりやすくなると思います。

「ほめて認める」「やってくれた事に対して感謝とほめる」の具体例

これは心理学的にいう「承認欲求」で、人は他人に認められると嬉しいと思い、自分を認めてくれた人に心を開きやすくなる傾向があります。

なので、まずはどんな些細な事でもいいので「その人のいい所」「できている所」を見つけて、その事を認めてほめて下さい。

そうする事で相手に自信を持たせる事ができ、相手は「また認めてもらおう」「ほめてもらいたい」となりやすくなるので「頑張ろう!」という意欲まで出てきます。

 

(新人さんの場合)

笑顔がよかったり好感度がある人なら「いい笑顔だね!接客に向いてるね!」

キレイに並べたり、丁寧な人なら「キレイ(丁寧)だね!こうやってキレイに作ってあると見栄えもよくなるね! 私なんか大雑把だから見習わないと!だね!」

 

(経験者・年上の人の場合)

「やって下さってありがとうございます!やっぱ〇〇さんがやると変わりますね!さすがです!」などなど。

もし自分だったら…で考えた場合、やって当たり前ではなく、やってもらった事に感謝の気持ちを伝えた方が相手も悪い気がしないし、このように+αでほめられたらちょっと嬉しくなりませんか?

私は単純なので素直に嬉しいし、その人にちょっと心を開いちゃったり、ついつい張り切って仕事を頑張っちゃいます(笑)

「アフターフォロー」の具体例

「同調」「ほめて認める」だけでもいいのですが、これは私は指導するならやっぱり「アフターフォロー」も大事な事だと思っています。

 

例えば、後日、お店の人や営業さんから良い話を聞いたなら

「〇〇さんがいいマネキンさんで良かった!って言ってましたよ!」
「いっぱい売ってくれた!って喜んでましたよ!」

 

聞かなかったとしても

「この間の売上良かったね!頑張ってくれて本当にありがとう!」

 

例えダメだった場合でも

「あの状態であれだけ売れたならスゴイと思います!今日は大変な中、頑張って下さって本当にありがとうございます!」

 

私の性格もあるかもしれませんが、自分がこうやって言ってもらえたら素直に嬉しいし、単純ですが(笑)、また頑張ろう!ってモチベーションが上がります。

なので、指導する立場ならば、アフターフォローまでする方がベストかなって思います。

思うようにいかない相手の場合どうすればいいのか?

ここまで基本の指導のやり方をご紹介しましたが、人も十人十色いろんな人がいます。

「相性が合わない人」
「関係が悪化してしまった人」
「上手く仕事ができない」
「変わった人」
「素直じゃない人」など…。

思うようにいかない相手だった場合、指導する側も大変になるし、精神的にも苦労がついてまわります。

指導の基本は一緒。でも+αで4つのモノが必要

どんな相手にも「相手を認め、尊重して、信頼関係を作ってから褒めて伸ばす」が基本になります

でも、どの人もクセがあって一筋縄ではいかない場合は、基本プラスαで指導する側も「努力」が必要になります

そして、どうしても「我慢」「根気」「時間」もかかります。

まずやるべき努力とは?

見る角度を変える

どうしても「相手の嫌な部分」が見えたりして嫌煙しがちですが、その人を見る角度を変えるだけでも「その人の違った一面」が見えてきます。

極端な例を言うと

「実は意外と相性が合う相手だった!」
「実はいい人だった!」
「実はこんな能力があった!」

という新しい一面や発見が出てきます。

 

例えば円柱があったとします。

真横から見ると長方形にしか見えないけど、真上からみたら丸に見えますよね?

どちらも同じ円柱なのに、見る角度で全く違う形に見えます。

これは人でも当てはまる事で、私達が知っている相手は実は一部分だけで、見る角度を変えるだけで意外な発見が出てきます。

思い込みや先入観をリセットする

例えば、

有名な「ムンクの叫び」の絵を見てどう思いますか?

私達は「絵の中の人が叫んでいる」と思うのではないでしょうか?

でも実際はあの絵の人は叫んでいるのではなく「自然の叫びにおののいて耳をふさいでいる」んだそうです。

これと同じように私達は物のみならず、相手に対しても先入観を持ってしまっていることも…。

相手の見方を変え、良い所を見つける努力をする

このように私達は自分の主観や先入観で物事を判断し、一定の方向からしか見てない状況になる事があります。

私達は見ているようで、実はその人の事を一面からしか見ていなくて、その人の別の部分を見ていません。

小さい子供のように「物事に捕らわれずに自由な発想」ができるように考え方(見る角度)を変えるだけでも、相手の印象がだいぶ変わってきます

 

良い所を見つけて相手を尊重する事ができると、

「仕事が上手くいかない人」
「相性が悪い人」
「変わった人」

との関係性も変わってくるので、指導がやりやすくなってきます。

パターン別の対処法

「仕事が上手くできない人」「相性が悪い人」「変わった人」の対処法

まずは見る角度を変える事で「仕事が上手くできない人」は「これは不器用だけど、こっちはできるし、いい所があるじゃん!」て見えてくるし、

「相性が悪い人」や「変わった人」は「あれ?そうでもないかも?」と思ったり、その人の良い所を見つけやすくなります。

 

良い部分を見つけたら、指導のやり方「基本」と同じように進めていきましょう。

やはり、時間や根気、我慢も必要ですが、少しずつ上手く進んでいきます。

「関係が悪化してしまった人」の対処法

「関係が悪化してしまった人」に関しては、正直言うとかなりの根気、我慢がいるし長期戦になります。

でも、1度こちらから折れて、まずは「謝る事」から始めましょう。

 

「謝る事」は面白くない事ですが、関係が悪化しているという事は「自分は正しい」と思っていても、相手にとっては「理不尽」だった可能性もあって、お互いがどこか掛け違いになっていて関係性が悪化している状態になっている事が多いです。

なので、指導する立場ならば相手よりも上の立場であるし、何よりも「仕事」なので、「自分の仕事の為」だと思って割り切る我慢と努力が必要です。

 

「この間は私もキツイ言い方しちゃってごめんなさい。せっかくよかれと思ってやってくれてたのにあんな言い方されたら嫌な気分になっちゃいますよね…。

私、やっぱり言いすぎたなぁ、て。」

言い方は様々ですが、まずは関係性の修復から始める事から入っていかねばならないので、時間もかかるしかなりの我慢と根気が必要です。

本当はそうなる前に「相手を認め、尊重する」をやっておくと1番いいのですが、人間誰でも、どうしてもそういう事が起こるし必ずブチ当たる壁なので、こんな場合はあまり気乗りしないとは思いますがなんとか我慢してやってみて下さい。

「素直じゃない人」の対処法

基本は「相手を認め、尊重し、褒めて伸ばす」ですが、中には

「褒められる事に慣れていない人」
「怒られる事に慣れてしまっている人」

がいて、せっかく褒めても照れ隠しで「余分な一言」をつぶやいたり、受け入れる事ができなくて「嫌味ととらえる」人もいます。

 

そんな場合は褒める側も、褒められる側もストレスになってしまうので、褒めるのはやめていいと思います。

でも、いい所ややってくれた事に関しては尊重する必要があるので「ありがとう」や「ありがとう、助かります」は伝えておいた方がいいと思います。

 

「ありがとう」を繰り返すだけでも、少しずつ変わってくるので、そこから指導へと持っていくとやりやすくなると思います。

こちらのパターンも時間がかかるし、我慢や根気が必要ですが、指導も「自分の仕事の為」と割り切る努力が必要です。

時間を掛けたくない場合

本来ならば時間を掛けて心の距離を縮める方がいいのですが、どうしても時間がない場合もあります。

そんな時は、必ずアフターフォローを忘れずに行うと後々関係性が良くなっていきます。

 指導は大変だけど自分の成長にもなる

誰かに伝えたり、教えるほど本当に難しいものはないと思いますが、指導はやり方を変えるだけで自分がやりやすくなるし、 少しでも良い関係を築くようしておくと後々もやりやすくなります

とはいえ、正直、思うようにいかない相手を指導する事は並大抵ではないので苦労も非常に多いです。

なんで「自分1人だけがここまでしなければいけないんだ?」と思いますが、基本は個人プレーとはいえ、会社に所属している以上はチーム戦になる事もあるので、信頼関係を築いておく事は、後々、仕事をする上で本当に重要になります。

 

極端な事を言ってしまうと、 これをやる事は 「自分の仕事を円滑に進める為」であって、プライベートまで仲良くなる必要はありません。

なので、どうしても面白くない場合は「これをやる事で仕事が楽になる!」 と自分に言い聞かせて割り切りましょう。

 

ちなみに、誰かに教える事は自分の勉強にもなるので自分のスキルUPにもなります。

努力した分、自分が成長にも繋がるので、やる価値はあると思います。